유지보수 계약, 무엇이 포함되어야 하나

분쟁은 대부분 ‘범위’에서 생긴다

유지보수 계약서에서 가장 자주 보이는 문장은 “성실히 지원한다”입니다. 이 문장은 아무것도 정하지 않습니다. 고객은 기능 추가까지 포함이라 생각하고, 업체는 오류 수정만 생각합니다.

1. 대응 범위를 세 가지로 나눈다

이 세 가지를 계약서에 예시와 함께 적어두면 대부분의 오해가 사라집니다.

2. 처리량을 숫자로

“월 10건” 또는 “월 4시간”처럼 명확히 정합니다. 초과분의 단가도 함께 적습니다. 그래야 고객도 계획을 세울 수 있습니다.

3. 장애 대응 시간

사이트가 멈췄을 때 언제까지 연락받고 언제까지 조치하는지 정합니다.

• 접수 채널 (전화 / 메일 / 메신저)
• 응답 시간 (예: 영업일 2시간 이내)
• 조치 시작 시간 (예: 영업일 4시간 이내)
• 야간·주말 대응 여부와 조건

4. 호스팅 · SSL · 도메인

갱신 관리를 누가 하는지, 비용은 누가 부담하는지 정합니다. SSL 갱신을 놓쳐 사이트에 보안 경고가 뜨는 사고는 생각보다 흔합니다.

5. 백업과 복구

• 백업 주기 (일 / 주)
• 보관 기간
• 복구 요청 시 소요 시간
• 고객 과실로 인한 데이터 손실 시 처리 방법

6. 계약 종료 시

가장 놓치기 쉬운 항목입니다. 계약이 끝났을 때 다음을 어떻게 할지 정해두세요.

• 소스코드 제공 여부
• 데이터베이스 백업 제공
• 도메인 관리 권한 이전
• 업로드된 이미지·파일 일체

이 조항이 없으면 업체를 바꿀 때 사실상 처음부터 다시 만들어야 하는 상황이 생깁니다.

체크리스트

1. 오류 / 콘텐츠 / 기능추가가 구분되어 있는가
2. 월 처리 건수 또는 시간이 숫자로 적혀 있는가
3. 장애 대응 시간이 명시되어 있는가
4. 호스팅·SSL 갱신 책임이 정해져 있는가
5. 백업 주기와 복구 절차가 있는가
6. 계약 종료 시 자료 이관 조건이 있는가